Crise, qual crise?

Bem, a experiência conta-me que economia não é propriamente um assunto onde me deva envolver muito, sob pena de acabar a dizer asneiras. Mas, o pequeno texto de hoje não é sobre a crise económica de um ponto de vista numérico, mas, ao invés, de um ponto de vista “social” e de “atitude”.

A crise financeira em que Portugal (e todo o mundo) se encontra(m) é, de longe, uma das mais graves. A crise potencia o desemprego (com despedimentos em massa), o medo e a falta de investimento, que ciclicamente, agravam ainda mais a crise. A crise assume, assim, dois planos principais: o social e o económico (estando eles bem interligados).

Mas qual o motivo deste texto? Mostrar que, apesar de estarmos em crise económica/social, temos uma outra crise muito mais importante para resolver, se quisermos ultrapassar estas.

Num destes dias dei por mim a fazer chamadas para algumas empresas. Umas do ramo do transporte de passageiros, outras do ramo da impressão/gráfica. São preparações que ando a fazer para dois projectos a lançar futuramente. Independentemente do motivo, houve em cerca de 90% dessas chamadas (e ainda foram algumas) algo que me chocou: o cliente é um estorvo.

Vamos ser racionais? A saída para uma crise em qualquer sector passa por vender. O sr. dos Autocarros quer vender “viagens”, o da tipografia quer vender “impressões” e eu, por outro lado, quero comprar esses serviços. Então porque é que, quando ligo para esses serviços, tenho de ouvir o Sr. dos Autocarros dizer que “agora não me dá jeito atende-lo, pode ligar mais tarde?” (Posso ligar mais tarde? Eu? Não lhe dá jeito? Relembre-me lá quem é que é o cliente?), “o orçamento tem um custo de 25€” (Pagar para saber preço quando outros o fazem gratuitamente afasta clientes, meu caro!), “ah pois isso agora do preço não sei” (Não sabe? Sei eu?), “Oh mas isso não pode ser assim. Tem que enviar um email ou uma carta para (blablabla) e depois nós respondemos dentro de 15 dias” (O quê? Eu tenho que esperar 15 dias? Responder-me-ão que só espero se quiser, eu digo que quem “quer” é mais o sr do autocarro, porque eu tenho mais opções, ele, ao que parece, não terá.), ou mesmo “Espere lá que eu já lhe vejo isso pá! (…) São xxx€ já com o IVA e essas tretas todas” (O quê? Pá? Nem vassoura. “tretas todas”?). Na minha modesta opinião, chocante. Mas, em outro campo (o da tipografia), as histórias são parecidas. É o orçamento que tem que ser pedido por email (formalidades a mais), é o cliente que espere (que espere?), é o tratamento “provinciano” do mesmo, é o dizer que se liga de volta quando não se liga, ou é, por exemplo, o cliente não saber que tipo de papel quer para a sua impressão e perguntar o tipo de papeis disponíveis, recebendo um simpático e singelo “Então mais não sabe o tipo de papel? Valha-me deus, ligam para aqui sem saber o que querem.” como resposta…

Esta história toda choca-me porque estamos em crise. A diferença entre comprar o produto X ou o produto Y, quando os preços forem semelhantes, será sempre o tratamento ao cliente, a atenção para com ele demonstrada. E não se trata de “algo que tem que se fazer ao cliente”, trata-se de bom senso porque, em última análise, é o cliente que tem o dinheiro que o vai fazer sobreviver mais um dia. Os negócios queixam-se da falta de vendas, compreendo. Mas, talvez, paralelamente a publicidade ou queixas deva haver um sério e definitivo aumento da qualidade no atendimento ao cliente (ou ao futuro cliente) para que não se percam negócios (e dinheiro).

Como nota final, dizer que é em tempos de crise que há uma clara separação do “bom” e do “mau”, definindo-se definitivamente quais os negócios capazes de sobreviver e prosperar num pós-crise e aqueles que tenderão a transformar-se em história. Essa sobrevivência passa por áreas como a inovação, o marketing, o proactivisto, a qualidade, a razoabilidade de preços e, claro, pelo tratamento ao cliente.